autobiz : Quel bilan commercial tirez-vous de 2009 ?

Albert Gabay : 2009 fut une excellente année au niveau commercial, au cours de laquelle nous avons pu migrer un certain nombre de clients et démarcher de nouveaux comptes. Et ce, avec un certain succès puisqu'au total, nous sommes intervenus sur une quarantaine de sites. Notre portefeuille de commandes est d'ailleurs suffisamment important pour que nous ayons une problématique sur notre capacité de livraison. Dans le prolongement des homologations pour les réseaux Peugeot et Citroën, signées en janvier 2009, Autoline a notamment connu un vrai démarrage commercial.
L'autre point important, c'est le lancement réussi de notre activité d'hébergement puisque l'un de nos plus importants clients – le groupe Métin – a pris la décision d'être hébergé avec Autoline dans notre infrastructure. C'est une opération d'autant plus significative que le distributeur a également opté pour ADP Exchange.
Globalement, nous n'avons donc pas observé de baisse d'activité, notre stratégie étant fondé sur de la fidélisation. Il est vrai qu'en conquête pure, c'est beaucoup plus compliqué aujourd'hui mais nous apportons avec Autoline des solutions associées qui permettent d'améliorer efficacité et productivité. En période de crise, le CRM est, par exemple, un produit clé pour prospecter de nouveaux clients.

La crise économique n'a donc pas eu de conséquences sur les investissements de vos clients ?

A. G. : La crise s'est faite ressentir essentiellement sur les prix. Les distributeurs ont vu leurs marges se réduire et ont naturellement demandé aux éditeurs de consentir certains efforts. Les constructeurs ont aussi réorganisé la concurrence dans leurs réseaux. Les négociations sont donc plus âpres et tirent les politiques tarifaires vers le bas. ADP conserve une stratégie très prudente en la matière puisque le service peut en pâtir. Outre le produit, nous vendons une prestation qui se paye. Nous l'expliquons à nos clients et, en général, ils le comprennent très bien.
En outre, ADP a un modèle économique flexible, basé sur de la location de licence, qui permet d'ajuster les investissements selon le nombre d'utilisateurs. Nos clients ont pu ainsi adapter leurs coûts de maintenance et d'exploitation informatique en fonction de l'évolution de leurs affaires. Avec la location, la licence simultanée ou encore l'hébergement, nous nous dirigeons vers des systèmes "pay-per-view", qui apporte une grande souplesse aux opérateurs.

Yves Saint-Viteux : Il faut préciser également que la crise a moins affecté le marché français, en raison de la prime à la casse, même si le mix produits a été quelque peu modifié.

Quelles sont les diverses solutions associées à Autoline qui composent aujourd'hui votre catalogue ?

Y. S.-V. : Le cœur de notre offre reste le produit Autoline mais notre approche de marché nous a conduits à construire autour un ensemble de services à valeur ajoutée complémentaires. Je pense notamment à notre solution ADP Exchange, dédiée au e-commerce, permettant aux distributeurs PR et concessionnaires de créer une interface web disponible 24h/24, où ils peuvent commercialiser leurs pièces de rechange.
En parallèle à cette offre produit, ADP dispose également d'une large palette de services d'optimisation d'activité. Je pense notamment à nos solutions d'impression tel que Print Manager, qui gère toutes les impressions de formulaires électroniques à partir de nos applications. En ce qui concerne l'appareillage même, nous offrons à nos clients une prestation baptisée Print Plan, solution d'impression "all inclusive", comprenant la fourniture de l'imprimante, les cartouches d'encre et le contrat de maintenance, sur base d'une redevance mensuelle.
Nous proposons également des services d'hébergement très développés grâce à notre infrastructure située en Angleterre, qui compte sept centres de données répartis en deux campus. Ainsi, pour toutes les solutions que nous commercialisons, nos clients peuvent choisir entre un serveur propre ou un hébergement à distance, performant et hautement sécurisé. A noter qu'à la différence de certains de nos confrères, ADP gère en interne ses centres d'hébergement.
Enfin, nous mettons à la disposition des distributeurs un service d'audit de leurs réseau et système. Grâce à la mise en place d'outils de diagnostic, nous pouvons évaluer le bon fonctionnement des communications réseaux locales et étendues.

Vous évoquiez la migration du groupe Métin vers un centre d'hébergement. Préconisez-vous ce type d'opération ?

A. G. : Oui et ce service est d'ailleurs de plus en plus demandé pour des raisons de sécurité et d'adaptabilité. Dans un marché où la concentration s'accélère, nos clients ont compris que l'hébergement leur offrait la souplesse nécessaire à l'évolution de leurs affaires. Les machines affichent un degré d'obsolescence très rapide, il faut donc pouvoir s'en affranchir.

Y. S.-V. : En outre, le budget informatique d'un distributeur ne lui permet pas d'avoir accès individuellement au niveau de sécurité de nos centres d'hébergement. Avec notre solution, il peut ainsi évoluer dans un environnement contrôlé extrêmement sûr et protéger ses données opérationnelles. Sur les marchés où cette technologie est proposée depuis plusieurs années par ADP, nous comptons en moyenne 50% d'utilisateurs de DMS hébergés. Dans l'Hexagone, nous espérons, à terme, parvenir à la même répartition.

Projetez-vous d'ajouter de nouvelles fonctionnalités à vos produits en 2010 ?

Y. S.-V. : A l'heure actuelle, nous avons deux axes de travail. Dans le cadre d'une meilleure utilisation du progiciel Autoline et de ses diverses fonctionnalités, nous lancerons en France un concept de formation déjà expérimenté en Angleterre : Profit Clinics. Le but est d'attirer, grâce à des cas très concrets, l'attention des clients Autoline sur leurs points de progression avec, en filigrane, la notion de retour sur investissement.
De plus, nous travaillons aussi à d'autres fonctionnalités en intégration avec le DMS. Je pourrai citer les systèmes de téléphonie digitale qui permettront, par exemple, aux points de vente de reconnaître automatiquement les numéros appelant et de générer un écran pop-up sur lequel sera inscrit toutes les interventions passées et à venir de ce client. Le CRM est d'ailleurs au cœur du produit Autoline. Notre vision de la relation client va bien au-delà d'une simple gestion de contacts puisque nous avons dans notre approche la volonté d'intégrer la réflexion centralisée, la connexion de la téléphonie…
A l'horizon 2011, dans la famille des services de business intelligence, nous prévoyons également le lancement d'outils de reporting ou encore d'analyse financière, basés sur des données extraites de notre DMS.

Où en est le déploiement d'Autoline Select sur le marché français ?

A. G. : Autoline Select est un outil très complet qui s'adresse aux réseaux secondaires, et plus particulièrement aux agents de marque. Nous ne visons donc pas tous les garages et MRA confondus du pays. Or, avec la crise, nous avons reconsidéré nos objectifs pour mieux répondre aux attentes de ce marché qui évolue sans cesse et qui se développe dans certaines niches. Ce mouvement nous a conduits à revoir le positionnement de notre solution, ce qui explique que nous sommes plus dans une phase de réflexion que d'action.

Y. S.-V. : Il est vrai qu'Autoline Select est le "petit frère" d'Autoline et offre donc pas mal de possibilités. Nous souhaitons trouver le juste milieu entre un produit qui dispose d'un important contenu et les besoins des utilisateurs. Il faut définir également les mécanismes de déploiement qui nous permettront de proposer une approche acceptable aux niveaux prix et temps.